Deze site maakt gebruik van cookies. Op dit moment zijn cookies voor advocatenkantoorduijn.nl.

Zet cookies AAN / UIT

Interne Klachtenregeling

1. BEGRIPSOMSCHRIJVING

Klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat of de onder de verantwoordelijkheid van de advocaat werkzame personen, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling: dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris: de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

Klachtenregistratieformulier: een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Geschillencommissie Advocatuur: de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SUB) waar aangesloten advocatenkantoren betwiste en onbetaald gebleven declaraties kunnen voorleggen en waar prijs-kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.

Geschillenregeling Advocatuur: de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.

Reglement Geschillencommissie Advocatuur: het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.

2. DOELSTELLINGEN

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
  4. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE

  1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht, tracht de betrokken advocaat samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
  2. De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
  3. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
  4. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
  5. Indien in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, werkt de advocaat er aan mee dat de kwestie wordt voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur, indien de cliënt dat wenst.

4. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT

  1. De klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
  2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
  3. De klacht wordt geclassificeerd:
    • naar wijze van indiening als
      1. mondeling.
      2. schriftelijk.
    • naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
      1. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat.
      2. klachten over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht.
      3. klachten over de kwaliteit van de dienstverlening.
      4. klachten over de hoogte van de declaratie.
      5. klachten over praktijkvoering in het algemeen.
  4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
  5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

5. VERANTWOORDELIJKHEDEN

  1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
  2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
  3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris stelt binnen een maand na ontvangst van de klacht de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  5. De klachtenfunctionaris doet bij afwijking van de termijn, bedoeld in onderdeel d, daarvan met redenen omkleed mededeling aan klager en degene over wie is geklaagd, onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de gegrondheid van de klacht wordt gegeven.
  6. Klager en degene over wie is geklaagd worden in de gelegenheid gesteld een toelichting te geven op de klacht.
  7. Klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
  8. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

6. ANALYSE VAN DE KLACHTEN

  1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
  3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
  4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

7. INTERN BESPREKEN

  1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse door de advocaat en de klachtenfunctionaris besproken.
  2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
  3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

8. PREVENTIEVE ACTIE

Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

9. AANWIJZING KLACHTENFUNCTIONARIS

Als klachtenfunctionaris treedt op mr. W. Nass, tel. 040-2445701.

10. INWERKINGTREDING

Deze interne klachtenregeling treedt in werking op 30 januari 2008.



Laatstelijk gewijzigd op: 7 april 2015